原创郑州凡客易达会议中心02-06 07:47

摘要: 酒店是服务性行业,通过提供各项服务来实现企业的经济效益和社会效益。在硬件设施既定的条件下,很多酒店企业只能在

酒店是服务性行业,通过提供各项服务来实现企业的经济效益和社会效益。在硬件设施既定的条件下,很多酒店企业只能在软件服务方面做文章,希望以此来突出自身的竞争优势。

殊不知,某些酒店在盲目追求“优质”服务的过程中,由于没能掌握好宾客的心理特点,结果适得其反,步入了“服务过剩”的误区。

编辑| 徐靓


01

过分热情 造成服务缺乏真诚

对宾客真诚的、发自内心的关爱,才称得上是热情的服务,反之,则是虚情假意、矫揉造作。


有些宾客反映,大多数服务的确做到了微笑服务,但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。有时在某些尴尬场面甚至是紧急情况下,服务员依然是慢条斯理地微笑,全然不顾及宾客当时的心情,这就反而会令人反感。


要解决这一问题,首先就要从观念入手,培养员工敬业爱岗的精神,让他们认识到服务接待是一项平凡而崇高的职业。


其次,要使员工对宾客进行正确的角色定位。过去我们经常强调,宾客是酒店的衣食父母,是酒店的生存之源。现在我们更应该强调,宾客是我们的老师,是我们的朋友。只有当服务员把前来消费的客人当成是自己的客人时,他才会想客人所想,绽放出最灿烂、最甜美的微笑。


最后,要让饭店的培训部、质检部对员工的服务态度进行全面的培训和考核,提醒员工注意把握表达热情的时机和分寸,避免一些“多余”的表情和“多余”的动作。


02

标准化,避免服务内容无限扩展

曾经有些酒店提出“五星级的服务,四星级的设施,三星级的价格”这一响亮的口号。热潮过后,人们不禁疑惑,难道酒店的档次与服务内容并无关系?


其实,当一家酒店的规模档次被确定后,酒店的服务内容也随之确定。管理者和服务人员都应清楚本酒店的服务内容及服务范围。因此,当个别宾客提出特殊要求时,不可一味地顺从,而应量力而行,视情况而定。


若是额外的服务内容,需向宾客作出合理的解释说明,并表以歉意,努力获得宾客的理解。实践证明,过分的顺从,只会“惯”坏我们的客人,不利于酒店经营活动的顺利进行。为了更好地兼顾到酒店和宾客双方面的利益,酒店不妨对所有的服务项目、服务内容作一明确界定。这也是标准化服务不可缺少的一部分。


“尽最大限度地满足客人需求”,虽然听上去很有道理,也是大多数酒店奉行的服务宗旨,根据企业的生命周期理论,我们得出,一般处于成熟期的大型酒店可根据客人的需求进行定制化服务;而处于初创期、成长期的中小型酒店则应立足于标准化服务的实现。


由此可见,酒店的服务内容是和它的经营实力一一对应的。对于那些不愿提供、不能提供、不应该提供的服务,酒店企业有权拒绝,但要注意方式方法。


03

过分严谨,服务方式完全程式化

酒店餐厅向社会餐馆学什么?这是众多餐饮部经理面临的共同难题。的确,酒店餐厅环境优雅,清洁卫生,但为什么客人宁愿去附近的社会餐馆呢?


我认为,酒店过于程式化的服务方式和餐厅内过于拘束的氛围,是造成这一问题的主要原因。有的宾客觉得,服务员彬彬有礼地在旁边站着,密切注视着用餐过程,感觉像被监视一样,特别不舒服。有时,服务小姐的身影不停地在餐座间穿梭,忙着倒酒、派菜、换毛巾,换碗碟,几乎每隔两分钟就要“打扰”一次。虽然,从服务程序来看,无可挑剔,但从“以人为本”的角度来看,却发现服务方式的设计不够合理,因而也不能使宾客满意。


美国酒店业创始人埃尔斯沃思·斯塔特勒先生就曾经指出:“服务就是指一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关心程度。”


可见,“有效”是评价服务质量的一大要素,一些流于形式的谦恭和宾客不需要的帮助,只会成为“无效”的服务。


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